Редакция Rookee 
И именно скорость и качество ответа играют главную роль не только в росте конверсии, но и в том, кого выберет пользователь: вас или конкурента.
Если на сайте указаны контакты и расположены формы обратной связи – это отлично. Но если вы постоянно вкладываете время и усилия в улучшение онлайн-обслуживания клиентов, тестируете разные варианты и используете самые эффективные – такая стратегия может вывести ваш бизнес на новый уровень. Давайте узнаем, как это реализовать!
Важность коммуникации с клиентами на сайте
Предоставление обратной связи потенциальным клиентам на сайте – это то, что выделяет вас на фоне конкурентов, которые надеются на внимание той же целевой аудитории. Более того, современные потребители жаждут хорошего обслуживания. Около 96% пользователей согласны с тем, что для них важна качественная коммуникация с представителями компаниями, а 78% утверждают, что это имеет основополагающее значение для завоевания их лояльности.
При этом 73% потребителей считают, что компании уделяют больше внимания увеличению продаж по всем своим многочисленным каналам, чем обеспечению комплексного обслуживания клиентов по этим каналам. Такая статистика означает растущую важность своевременной онлайн-коммуникации с клиентами.
Радуйте своих клиентов
Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25-95%. Организации, которые понимают это, прилагают все усилия, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание своих существующих покупателей. Что для этого можно сделать:
— Вознаграждайте клиентов баллами лояльности после приобретения товаров: присылайте на почту пользователям бонусы, которые они могут использовать в следующих покупках;
— Отправляйте благодарственные письма клиентам после покупок. Персонализированные письма с подборкой конкретных товаров, интересных конкретным потребителям, побудят их совершить покупку еще раз, особенно если вы предложите им приятные акции;
— Внедрите реферальную программу, которая принесет пользу как вашим существующим клиентам, так и новым покупателям;
— Предоставляйте своим самым лояльным клиентам бесплатные подарки или сувениры вместе с заказом;
— Создайте QR-код и попросите своих клиентов оставлять отзывы и предложения, чтобы вы могли совершенствовать свои продукты.
Получайте обратную связь от пользователей при выходе с сайта
Всплывающее окно для сбора обратной связи может появляться на экране, когда пользователь близок к тому, чтобы покинуть ваш сайт. Яркая анимация привлечет внимание посетителя, а вы, в свою очередь, получите возможность удержать потенциального клиента.
Задайте с помощью всплывающего окна любой вопрос по вашему продукту, чтобы узнать предпочтения потенциальных клиентов. Или пополняйте базу email-адресов, собирая контактные данные через виджет, предлагая бонус взамен.
Убедитесь, что форма обратной связи в виджете проста для заполнения и на вашей стороне сделано всё, чтобы пользователь получил ответ максимально быстро. В противном случае клиент может все равно покинуть сайт.
Скриншот всплывающего окна с сайта Lamoda
Кейс №1
Так, например, использование всплывающего окна, именуемого Генератором клиентов, позволяет Агентству комплексного интернет-маркетинга Cmo Body-pit повышать продажи на 20%.
По мнению старшего партнера агентства, Валентина Ковалева, Генератор клиентов особенно хорошо показывает себя на этапе открытия нового магазина. Каждый месяц у агентства появляется 1-2 новых магазина в разных городах, специалисты внедряют на новых сайтах Генератор с акцией к открытию. За неделю до открытия настраивают рекламу и ведут всех на сайт, захватывая при этом номера телефонов и предлагая розыгрыш или бесплатный семинар.
За неделю таким образом агентство собирает около 80 теплых контактов. Они попадают в CRM, где продолжается взаимодействие с потенциальными клиентами в день открытия — проводится обзвон, отправляется email-рассылка. И благодаря всплывающим окнам получается генерировать теплые заявки еще до открытия новых магазинов. В итоге работа виджета дает +20% к конверсии продаж.
Запрашивайте мнения клиентов о вашем продукте через опросы
Согласитесь, что сбор отзывов клиентов через опрос звучит как-то утомительно. Особенно если это 20 скучных вопросов с несколькими ответами, которые вы отправляете по почте.
Этот процесс можно упростить за счет сбора обратной связи прямо с вашего сайта. Благодаря квиз-опросу пользователю потребуется всего один интуитивно понятный клик, чтобы выразить свое мнение, так вы получите больше полезных данных от потенциальных клиентов. Предложите скидку за пройденный опрос и получите еще больше желающих (не забудьте указать наличие акции именно в начале прохождения квиза).
Кейс №2
Использование квиз-опроса Клининговой компанией Moscow Cleaning, в конце которого каждому пользователю дается скидка, позволяет узнавать потребности клиентов еще до первого контакта с ними и увеличивать количество заявок в 6 раз.
Скриншот виджета Квиз-опроса Envybox на сайте Moscow Cleaning
По словам представителей компании, решение использовать Квиз было принято тогда, когда они увидели похожий виджет у конкурентов (только их квизы были самописными). Специалисты поняли, что самим разрабатывать виджет дорого и долго. Поэтому решили потестировать готовый Квиз и уже за тестовую неделю заметили положительную динамику.
Скриншот виджета Квиз-опроса Envybox на сайте Moscow Cleaning
Плюсы Квиза для Moscow Cleaning — это гибкая настройка, наличие тестовой демо-версии и приятные результаты. До внедрения Квиза было 2 целевые заявки с их сайта в день, теперь 12-15.
Используйте онлайн-чат для привлечения посетителей
Когда для получения ответа на сайте требуются часы или даже дни, пользователи безвозвратно теряют интерес к компании, что негативно сказывается на ее репутации. Поэтому если вы хотите улучшить обслуживание клиентов на вашем сайте, то нужно обеспечить коммуникацию с ними в режиме реального времени.
Для эффективного общения с потенциальными клиентами в онлайн-формате используйте онлайн-чат. Почему именно чат? Потому что 64% пользователей предпочитают общаться с менеджерами с помощью текстовых сообщений, а не телефонных звонков.
Кейс №3
Туристическая фирма «Вокруг света» внедрила онлайн-чат на свой сайт, чтобы упростить работу менеджеров и ускорить выполнение бизнес-процессов.
Скриншот виджета Онлайн-чата Envybox на сайте Туристической фирмы «Вокруг света»
По мнению представителей компании, система чата достаточно гибкая и позволяет оперативно менять настройки, подстраивать их под свои задачи. Благодаря внедрению и использованию Онлайн-чата конверсия сайта компании выросла на 15%.
Скриншот виджета Онлайн-чата Envybox на сайте Туристической фирмы «Вокруг света»
Сейчас сайт – основной канал связи для клиентов, которые хотят получить ответ на свой вопрос и совершить целевое действие (покупка, запись на услугу и др.).
С ростом ожиданий пользователей от скорости и качества предоставления обратной связи в режиме онлайн компаниям, в свою очередь, необходимо использовать более эффективные инструменты. И сперва важно поэкспериментировать и выяснить, что лучше всего подходит именно для вас. Виджеты с бесплатными пробными периодами в этом случае – лучшая возможность без вложений начать выводить свой бизнес на новый уровень!
